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Qu’est-ce qu’une double écoute de call center ?

La double écoute de call center consiste à ce qu’un ou plusieurs expert Altics assiste à des échanges entre vos utilisateurs et vos commerciaux / services clients.L’objectif est d’identifier les raisons d’appels et les réponses apportées. Cela permet ensuite de déterminer les éléments à ajouter ou à optimiser sur votre site internet pour répondre aux problématiques que se posent vos utilisateurs.

Quelles sont les questions que se posent vos utilisateurs ? Quels sont les arguments qui fonctionnent pour les rassurés et aider à la vente ?
De plus, dans le cadre d’un parcours cross canal, il est important d’unifier les discours pour fluidifier l’expérience utilisateur globale.
Au final, le site peut permettre d’éviter des appels inutiles et convertir plus. Vos conseillers ou vendeurs auront alors plus de temps pour des appels à fortes valeurs ajoutées.
 

Comment se déroule une double écoute de call center ?

Selon le nombre d’appels que reçoit votre call center ou votre service commercial, nos consultants assistent, pendant une ou plusieurs demi-journée, à l’écoute des échanges téléphoniques.
Leur travail consiste à écouter et à analyser les éléments qui reviennent régulièrement afin de les hiérarchiser et de noter les réponses adaptées.
Ensuite, il s’agit d’analyser les limites du site internet afin de proposer des recommandations pour l’optimiser. Il y a parfois des arguments qui aident à finaliser une vente qui ne sont pas présent ou suffisamment mis en avant sur votre site.

 

À quel moment réaliser une double écoute ?

Régulièrement. Vos utilisateurs évoluent. Il est utile de les écouter et de répondre efficacement à leurs interrogations. Cela permet d’optimiser le discours présent en ligne et donc de plus convertir.
C’est toujours intéressant de faire cette analyse lors d’une conception ou d’une refonte d’interfaces digitales.

Le tips de la team :

En plus d’une double écoute, Altics peut réaliser des « appels mystères » afin de tester le discours cross canal de votre call center.

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