Les études utilisateurs

Mieux comprendre les attentes de votre cible et ainsi adapter vos services

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Parmi les études utilisateurs, on distingue généralement les études qualitatives des études quantitatives.

Les études qualitatives sont menées auprès d’un échantillon réduit de votre cible. Elles vont permettre de comprendre en profondeur les attentes, les attitudes et les comportements de vos utilisateurs. Alors que les études quantitatives  sont destinées à recueillir des éléments quantitatifs et permettent de vérifier les hypothèses obtenues grâce aux études qualitatives. Il est préférable d’utiliser les études quantitatives lorsque l’on connaît déjà bien son marché et sa cible.

De plus, il est parfois préférable de combiner plusieurs méthodologies d’études utilisateurs pour obtenir un meilleur résultat.

>> Objectifs de l’analyse utilisateur:

  • Connaître les utilisateurs réels
  • Comprendre les besoins de ces utilisateurs
  • Développer de l’empathie envers eux
  • Concevoir des solutions adaptées

>> Quand réaliser une enquête utilisateur ?

La recherche utilisateur se fait généralement en début de projet. Cependant, il apparaît important de réinterroger régulièrement ces utilisateurs à toutes les étapes du projet afin de vérifier les partis pris. Dans certains cas, il est aussi important de le faire participer à la conception du support grâce aux ateliers de co-création.

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Quels sont les différents types d’étude utilisateur ?

1- ANALYSE QUALITATIVE :

+ ENTRETIEN INDIVIDUEL

Les entretiens interviennent en phase d’exploration des besoins. Ils permettent d’explorer en profondeur et d’interroger le participant sur différents aspects : son expérience, ses habitudes, ses attitudes, ses comportements, ses opinions…

Il peut être réalisé en présentiel ou au téléphone.

+ FOCUS GROUP

Les focus group permettent de récolter de nombreux feedback en très peu de temps.
La dynamique de groupe permet plus facilement de confronter des opinions et de faire réagir les individus entre eux. Il est possible de comprendre les attitudes et comportements de vos utilisateurs sur un produit, un service, ou un concept.

2- OBSERVATION :

+ OBSERVATION IN SITU

Chaque situation d’usage impacte la perception du produit ou du service. Il est donc important d’aller observer l’usage et les besoins des utilisateurs dans un contexte réel. Ainsi, l’observation in situ permet de révéler, de manière non intrusive, des comportements, que ce soit en magasin, à la maison ou sur son lieu de travail.

+ DOUBLE ECOUTE CALL CENTER

La double écoute consiste à écouter des échanges entre vos utilisateurs et vos commerciaux / services clients. L’objectif est d’identifier les raisons d’appels et les réponses apportées. Cela permet ensuite de déterminer les éléments à ajouter ou à optimiser dans vos parcours digitaux et cross canal pour répondre aux problématiques que se posent vos utilisateurs.

3- ANALYSE QUANTITATIVE :

+ ÉTUDE QUANTITATIVE

L’étude quantitative est réalisée à l’aide d’un questionnaire ou d’un baromètre auprès d’un échantillon de la population étudiée. Elle permet de confirmer des comportements, des attentes ou des opinions obtenues grâce à une étude qualitative préalable. Les résultats chiffrés permettent d’extrapolés à l’ensemble de la population étudiée.

+ MOUSE TRACKING

Le mouse tracking est un outil que l’on connecte à un site internet afin d’étudier le comportement de vos visiteurs. Cette étude permet d’enregistrer, pour chaque page, les emplacements cliqués par les utilisateurs, le pourcentage de personnes qui scrollent et d’analyser les mouvements du pointeur de la souris. Ces statistiques sont regroupées sur un ensemble de graphique tel que des heatmaps.

4- TESTS UTILISATEURS :

+ TEST UTILISATEUR

Le test utilisateur permet d’observer le comportement des utilisateurs sur une interface et ainsi identifier les freins à l’utilisation et/ou l’achat (pain points) et l’ensemble des éléments qui nuisent à l’expérience utilisateur.
Le test utilisateur permet de remonter 90% des problèmes d’ergonomie avec 8 à 12 utilisateurs.

+ EYE TRACKING

L’eye tracking est un outil qui vient enrichir l’analyse des tests utilisateurs en laboratoires pour savoir ce que voit (ou non) un utilisateur sur une interface.

C’est le meilleur moyen de connaître avec précision la visibilité des différentes zones et la pertinence de leurs emplacements.

+ TEST À DISTANCE

Les tests à distance ont pour objectif d’identifier les freins à la navigation et d’interroger les attentes ainsi que la satisfaction utilisateur de manière quantitative.
Ils permettent d’interroger un grand nombre de personnes et dans différentes zones géographiques de manière assez rapide grâce à un lien envoyé par e-mail aux utilisateurs préalablement recrutés.

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