Qui dit étude utilisateur dit utilisateur. Quel que soit votre besoin (test utilisateur, entretien, focus group, …), une partie importante de la réussite du projet proviendra de la qualité du recrutement effectué.
L’objectif est de réaliser votre étude avec des utilisateurs qui correspondent vraiment à votre cible. Alors parfois c’est plus difficile mais vous n’aurez pas d’intérêt à demander l’avis de personne qui ne sont pas susceptible d’acheter votre produit ou votre service.
Nous recrutons très régulièrement tout type d’utilisateur. Du grand public pour une enseigne de grande distribution, à des chirurgiens en passant par des électriciens ou des personnes partant en famille en vacances dans telle région…
Nous avons décidé de partager avec vous les éléments à prendre en compte pour un recrutement réussi
1) Avoir son propre panel ou passer par un panéliste
Soit vous réalisez en interne votre recrutement en mettant en place votre panel, soit vous externalisez cette tâche avec votre agence ux ou par un panéliste.
En tant qu’agence ux, nous avons choisi de mettre en place notre propre panel d’utilisateur.
Plusieurs méthodes existent pour créer votre base d’utilisateur comme les réseaux sociaux, la distribution de prospectus, les offres de parrainage….
Il faudra penser à animer votre panel et aussi à le diversifier. Il ne s’agit pas d’interroger que vos « fans » qui vous connaissent par cœur et qui adorent votre marque, ni avoir uniquement des étudiants ou des retraités car ils ont plus de temps à vous accorder.
C’est une tâche qui doit être suivi régulièrement et qui prend beaucoup de temps. Si ce n’est pas votre métier, il est préférable, pour avoir un recrutement adapté, de demander cette prestation à un professionnel. Le coût dépendra de vos critères de recrutement et donc de la difficulté à toucher votre cible.
Il est également intéressant d’utiliser votre fichier client et/ou votre fichier prospect. Cela dépendra des objectifs de votre étude.
2) Identifier votre cible et le nombre de personne
La 1ère question à vous poser est de connaître l’objectif de votre étude afin d’identifier le type d’utilisateur que vous souhaitez étudier. Il est nécessaire de connaitre vos clients et d’avoir identifier vos cibles primaires et secondaires. C’est aussi à l’aide de vos personas que vous pourrez réussir cette étape (et votre marketing en général).
Pour chaque mission, il faut savoir quels critères vous intéressent. Par exemple, ne demandez pas à vos clients de tester votre nouveau parcours de création de compte.
Quant au nombre de personne à recruter, cela dépend de vos objectifs et du nombre de cible à recruter. Plus vous avez de cibles différentes et plus il faudra prévoir d’utilisateur. Il est reconnu qu’il faut au moins 5 utilisateurs par cible pour avoir suffisamment de retours utilisateurs significatifs.
Il faut aussi penser à mixer votre panel de test ou d’étude. Si vous avez une cible large, vous pouvez mixer homme / femme, l’âge, les CSP, l’aisance informatique, …
3) Préparer votre planning
Ne recrutez ni trop tôt ni trop tard. Le recrutement va dépendre de la difficulté de votre cible.
Globalement si vous avez l’habitude, il faut compter 2 semaines. Parfois, un peu plus et au minimum 1 semaine pour un recrutement très simple et si vous maitrisez cette phase.
Il faut également prévoir la période des sessions afin de proposer des dates et des heures aux candidats.
Faites attention à ne pas lancer votre recrutement trop tôt car le risque est que le planning et les disponibilités des personnes changent et ne correspondent plus.
4) Sélectionner les bons profils
Voici une méthode qui fonctionne bien : envoyez un mail présentant l’étude (avec l’objectif, les dates, le lieu, la durée et l’incentive) avec un lien vers un questionnaire.
Ce questionnaire doit permettre via quelques questions de savoir si la personne correspond au ciblage souhaité ainsi que d’avoir ses coordonnées et ses disponibilités (ne prévoyez pas trop de question, vous ne faites pas l’étude lors de cette phase).
En quelques jours (idéalement un week-end) vous aurez vos répondants. Le taux de répondant peut varier selon votre fichier d’envoi, de l’objet et du contenu de votre mail…
Ensuite il s’agit de filtrer, analyser les réponses afin d’identifier les personnes qui correspondent à vos critères et au mix que vous souhaitez avoir. Il faut alors contacter ces personnes par téléphone afin de valider leurs réponses, poser potentiellement quelques questions rapides pour préciser le ciblage et pour évaluer l’aisance verbale puis définir l’horaire exacte de l’étude pour chaque personne.
Voila vous aurez la liste des personnes que vous souhaitez avoir pour votre étude / test UX.
Il est également possible de remplacer l’envoie d’e-mail en partageant le lien du questionnaire via une pop in sur votre site internet ou via vos réseaux sociaux. Mais cela veut dire que vous recruterez des utilisateurs qui vous connaissent (à utiliser ou non selon vos objectifs de recrutement).
5) Confirmer, faciliter et remercier
Un des risques est d’avoir des désistements et donc devoir re-recruter ou décaler le planning de l’étude. Il faut tout de même avoir conscience que le risque 0 n’existe pas.
Pour limiter au maximum ce risque, il faut donc ne pas recruter trop tôt et il faut également bien confirmer l’étude aux utilisateurs et leur faciliter la venue. La bonne pratique est donc d’envoyer rapidement un mail avec le récapitulatif de la session (date, heure).
D’ailleurs, si vous faites déplacer les utilisateurs, il faut prévoir un lieu facile d’accès (proche d’un métro par exemple). Dans le mail de confirmation indiquez alors le lieu avec un plan et les accès transport en commun, les parkings, …. Afin d’être sûr qu’ils ont bien reçu le mail demandez une confirmation par mail retour.
Puis 24h avant l’étude, envoyez un sms ou appelez rapidement les personnes pour leur rappeler le rendez-vous.
Enfin, sachez remerciez vos utilisateurs. Vous pouvez remettre des chèques cadeaux multi-enseignes (ou de votre enseigne) ou des cadeaux comme vos produits / vos services.
Le montant dépend de votre cible et de la durée de l’étude. Un étudiant pour un test d’une heure pourra accepter 20€ alors qu’un gérant de PME pour un focus group de 2h sera plus difficilement intéressé à moins de 100€.
Les tips :
Attention aux utilisateurs experts des études. Certains essaient de faire un maximum d’étude afin de gagner un peu d’argent ou des cadeaux. Ils font tout pour être recruté et pour vous plaire. ils répondent ce que vous souhaitez entendre mais leur regard / comportement ne correspondent pas vraiment à votre cible classique.
De même que certains profils peuvent être à proscrire. Si vous tester un site internet, il ne faut pas recruter des personnes trop expertes comme des ergonomes, des UX designer … sauf si c’est votre cible. Leur regard et leur attitude peuvent être biaisé par leurs connaissances que ce soit des étudiants ou des professionnels.
Pensez également à prévoir du sur-booking afin de palier à des désistement sans trop modifier votre planning initial.
Guerilla…
Enfin si vous ne pouvez pas recruter, il est possible de tenter le « guerilla recrutement ». Le ciblage peut être moins précis mais c’est toujours mieux que de ne rien faire.
Il peut s’agir d’aller dans un lieu où vous pouvez potentiellement trouver votre cible. Par exemple, si vous cherchez des joueurs de tennis, allez devant des terrains de tennis et proposer de participer à votre étude…
Voilà, vous avez tout. Ne le négligez surtout pas votre recrutement car les résultats de votre étude pourraient être biaisés. Il restera encore à préparer votre guide d’entretien, votre protocole de test ou votre grille d’observation avant de passer à l’étude.