De plus en plus d’entreprises ont compris l’importance d’optimiser l’expérience utilisateur (même s’il reste encore du chemin…).
Pour les entreprises les plus avancées en UX, il arrive un moment où certains se posent la question d’internaliser ce service. Car dans le cadre d’une stratégie d’optimisation continue, les études et les tests utilisateurs se multiplient.
Mais contrairement à d’autres métiers où créer un poste (ou un service) peut apporter un facteur clé de succès, nous pensons et nous avons des retours d’expérience qui nous confortent dans l’idée qu’il est préférable de travailler avec des UX designer externes. Ce qui ne veut pas dire qu’il ne faut pas des salariés en charge d’optimiser l’expérience utilisateur. Cela fait aussi écho au secteur du e-commerce qui présente des opportunités d’externalisation.
Voici pourquoi écouter la voix du client par des personnes externes à l’entreprise peut être bénéfique :
1) Être neutre
L’expérience utilisateur ne doit pas tenir compte de la hiérarchie, des services ou des personnes qui ont plus d’influence. De manière consciente ou non, il peut arriver qu’en interne des décisions soient prises de manière « politique ».
Les recommandations sont mieux acceptées quand on ne connaît pas les positions de chacun sur des décisions à prendre ou pour être libre de critiquer (objectivement).
2) Eviter les a priori
Il est essentiel d’avoir un regard neuf sur le site, sur le service ou autre. En tout cas, il faut apprendre des utilisateurs, découvrir avec eux et ne pas écouter que ce qui va dans un sens.
Quand on travaille 100% de son temps sur un projet, il est plus difficile de prendre du recul. C’est l’effet « la tête dans le guidon ».
3) S’enrichir d’autres projets
Une personne qui gère d’autres projets UX dans l’année a l’avantage de rencontrer des problématiques similaires, de voir des bonnes pratiques ou de constater des pain points sur d’autres parcours.
Les usages, les modes et les attentes évoluent en permanence, il est important de se confronter en permanence à des problématiques diverses et variées.
4) Bénéficier de plusieurs compétences
L’avantage à travailler avec une agence est que, selon la problématique, plusieurs personnes avec des spécialités différentes peuvent intervenir et avoir un regard complémentaire : un(e) expert(e) analytics dans une phase d’audit, une personne en charge du recrutement des utilisateurs et enfin un(e) UX designer.
Le coût d’avoir en interne plusieurs spécialistes ou un spécialiste de tous les domaines est supérieur (voir très difficile à trouver).
Internaliser ou externaliser ? En tout cas, il faut tenir compte de 2 choix stratégiques pour que le travail de l’UX soit une réussite :
5) Avoir une approche cross service
Pour plus de performance, il est très souvent nécessaire de travailler en collaboration avec plusieurs services. Par exemple, le service digital et le service client. Les silos empêchent parfois une collaboration réussie car toutes les informations ne sont pas transmises (là encore, de manière volontaire ou non).
6)Réactivité
Souvent, les entreprises internalisent pour avoir la personne toujours disponible. En externalisant, il n’est pas obligatoire de perdre en réactivité et en disponibilité. Il s’agit d’organisation. Il est (heureusement) possible de planifier dès le début suffisamment de temps pour le travail à effectuer et même pour des tâches en option selon les périodes. Ceci dépend véritablement de l’organisation et des personnes, non pas du type de contrat.
Bien sûr, le conseil N°1 est déjà de prendre conscience de mettre en place une méthodologie pour proposer une expérience toujours plus adaptée et plus performante.
Ensuite il faut trouver le bon partenaire celui qui saura répondre à vos attentes et qui est un vrai spécialiste de l’UX (non ce n’est pas forcement votre agence de développeurs).
Et enfin, il faut qu’une relation de confiance s’instaure afin que le partenariat fonctionne et pour longtemps. Je n’ai pas parlé des résultats, mais cela est une évidence.