Pourquoi faire une User Journey ?

Publicités sous toutes ses formes, partages réseau sociaux, vidéos YouTube, recherches via moteur de recherche, recherches mobiles, visites du site de la marque, call center, visites en magasin… Savez-vous quels sont les points de contact qu’il y a entre vos utilisateurs et votre marque dans le parcours d’achat ?

Le nombre d’interactions ne cesse de croître. Les parcours se complexifient car tout le monde devient connecté en permanence. Aujourd’hui, l’information est permanente (qu’elle soit recherchée ou reçue).

Grâce à l’user journey, il est possible d’étudier les parcours de vos consommateurs et d’identifier pour chaque étape :
Les attentes et les besoins
Les grains de sable (ou les pain points)

Cela peut prendre la forme d’une cartographie des parcours.

Vous serez, alors, capable d’optimiser l’expérience utilisateur (UX) que vous proposez. L’objectif sera d’adapter vos messages et vos informations selon les supports et les moments de la recherche pour proposer le bon message au bon moment et au bon endroit.

Vous pourrez également ajouter des fonctionnalités qui rendraient service à vos utilisateurs et qui aideraient la prise de décision dans leurs achats.

Pour reprendre un des credo de l’agence Altics : Avant d’optimiser, il faut savoir quoi optimiser !

 

user journey experience map

source : http://www.creativebloq.com

 

Comment concevoir votre User Journey ?

Pour savoir ce que font et ce que pensent vos utilisateurs, il faut les observer et leur demander.

Voici quelques méthodologies d’études exploratoires utiles (et complémentaires) pour réussir votre User Journey :

Entretien individuel ou Focus group selon les projets
Echangez avec votre cible pour qu’ils vous expliquent leur parcours, les points à améliorer, …

Observation in situe
Allez sur place pour voir ce que vos utilisateurs font et pensent dans une situation réelle (que ce soit en magasin, sur site, en agence, …)

Carnet de bord
Demandez à quelques utilisateurs de remplir un carnet indiquant leurs étapes et leurs ressentis de la volonté d’achat à l’acte d’achat.

Questionnaire
Validez et hiérarchisez ce que vous avez appris avec les études qualitatives sur un panel représentatif.

Quels résultats ?

Suite à votre recherche, vous aurez :

Des points de contacts : actions et interactions entre votre marque et le consommateur
Une chronologie : cela peut être une durée ou alors un type de moment (la recherche, la validation, …)
Des émotions : le sentiment qui correspond à l’étape (satisfaction, frustration, anxiété, …)
Des canaux : le lieu du point de contact (site web, magasin, configurateur,…)

Il est possible d’intégrer :
Une hiérarchie des moments-clés : il y a des moments peut-être plus importants que d’autres pour l’utilisateur dans leur processus d’achat
Des personnes supplémentaires : il peut exister des personnes périphériques qui ont un rôle-clé dans la user journey (famille, collègues, …)

Pensez qu’avec le temps, la concurrence, les nouveaux services, vos optimisations, les comportements de vos utilisateurs évoluent. Il est donc nécessaire de refaire le point régulièrement sur les éléments qui ponctuent le parcours d’achat.
Idéalement, il faudrait réaliser une experience map par type de persona car leurs besoins et leurs attentes peuvent être différents.

Notre conclusion

Si vous voulez optimiser l’UX de votre marque, si vous voulez optimiser votre taux de conversion, alors concevez ou remettez à jour votre user journey. Que vous soyez pure player ou que vous ayez un parcours cross canal complexe, vous aurez un regard complet pour améliorer, faciliter et simplifier l’acte d’achat en apportant les bonnes réponses aux attentes de vos utilisateurs et en éliminant les frustrations.