La relance des paniers abandonnés par vos clients est un des points à travailler pour améliorer votre taux de conversion. Intéressons nous aux étapes de mise en place d’une bonne relance panier. Puis abordons quelque règle pour optimiser ce levier marketing.

Il est nécessaire, dans un premier temps, de récupérer l’adresse mail des internautes ayant laissé un panier sans réaliser d’achat.
Pour cela, on va identifier deux cas d’internautes :
– Les internautes ayant rempli un formulaire, ou déjà logué sur votre site. Vous pouvez généralement facilement relancer ces internautes car leurs emails sont enregistrés dans votre backoffice.
– Les nouveaux internautes, dits « nouveaux clients potentiels » sont ceux dont vous n’avez aucune information.
Dans les deux cas, il est aujourd’hui possible d’obtenir la quasi-totalité des adresses mails ayant abandonné un panier sur votre site. De nombreux acteurs, partenaires d’Altics, proposent ce type de service. N’hésitez pas à nous consulter.
Maintenant que vous avez un fichier d’adresses qualitatives, il vous faut prévoir un traitement différent des internautes enregistrés. On appelle cette démarche la « segmentation ». Allez-vous parler à un ancien client (qui a déjà réalisé un achat sur votre site) ou à un nouveau client (sans commande à son actif). Il faudra prévoir un message différent pour chaque type de client afin d’améliorer vos performances. Les nouveaux clients reçoivent généralement une offre de bienvenue (code promotion, points fidélité, cadeau).
Une fois, votre segmentation réalisée, il vous reste à activer votre campagne d’emailing automatisée. Vous pouvez alors relancer, en fonction de votre type d’activité, vos clients potentiels ou connus.

10 règles à respecter pour améliorer le ROI de votre relance panier

Abordons à présent les 10 règles à respecter pour améliorer votre ROI lors de la relance panier.

1) Ni trop, ni trop peu (2 à 3 mails généralement) : Inutile d’ inonder les internautes de mails. Cela pourrait même être vécu comme du spam. Prévoyez 2 à 3 relances en fonction des offres et de l’investissement nécessaire à l’achat de votre typologie de produits. Dans les mails 2 et 3, vous pouvez ajouter des incentives supplémentaires afin de renforcer l’aspect privilégié de l’offre (codes promotion, cadeaux etc…)

2) Préférer un timing rapide puis décliner en suivant le cycle d’achat : envoyez votre 1er mail de relance dans l’heure qui suit l’abandon. Les mails suivants sont fonction du temps estimé pour réaliser l’achat de vos produits et de la réflexion nécessaire (Par exemple à J+2 puis J+7)

3) Un sujet de mail simple et personnalisé : affichez le nom de votre site et ajustez le style de titre à votre cible (pro / particulier). Si possible, personnalisez l’email avec le nom de la personne / d’un des produits abandonnés. Vous devez être parfaitement identifiable pour être lu.

4) Une barre de navigation optionnelle : Votre principal objectif est de faire revenir votre client sur le panier, il n’est pas forcément utile d’offrir trop de choix.

5) Une structure de mail en 3 étapes essentielles : Rappel de la visite sans achat par un message de réassurance, rappel des produits abandonnés, rappel de la possibilité d’avoir une assistance par mail ou téléphone du service client afin de finaliser la commande.

6) Contenu et informations : Parmi les éléments du panier, il est recommandé d’afficher: l’image du produit, son nom ainsi que son prix. Faites apparaître les éléments de réassurance (paiement sécurisé, 3x sans frais, etc…) ainsi que vos informations de contact (tel, adresse, horaires) et la possibilité de se désabonner du système de relance.

7) Multiplier les appels à l’action : Prévoyez, à minima, un premier bouton d’action visible sans scroller. Par ailleurs, nous recommandons d’utiliser un second bouton d’action plus bas en fin de mail.

8) Une action simple : Quel que soit l’internaute (ancien ou nouveau client), incitez-le à finaliser sa commande avec des call-to-action simples. Voici quelques exemples : « Terminer ma commande », « Valider ma commande ».

9) Une même redirection : Elle doit se faire vers la page panier plutôt que vers les pages produits.

10) Aller plus loin avec la personnalisation : Vous avez à présent une structure de base, mais comment améliorer encore votre mail ? Simplement par l’ajout de produit et la personnalisation.
– Ajout de produits complémentaires (même catégorie, achat similaire d’autres internaute, meilleurs ventes)
– Avoir une offre promotionnelle personnalisée suivant, par exemple, une segmentation supplémentaire, sur le montant du panier, ou l’approche d’un objectif lié aux offres du site (livraison gratuite dès 100€ etc…)

Toutes ces règles seront toujours à confirmer en fonction du site internet et de votre cible. N’hésitez pas à réaliser des tests A/B afin d’ajuster chacune de vos décisions et d’augmenter ainsi l’impact de la relance panier sur votre ROI.

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