« Savez-vous qui sont vos utilisateurs ? Ce qu’ils viennent chercher sur votre site en fonction de leurs besoins ? Leurs attentes en fonction de leur profil ? Pourquoi et comment ils achètent ? Et bien, c’est tout l’intérêt de réaliser des personas : comprendre le profil de vos utilisateurs pour mieux les séduire et les convertir.

–          Des quoi ? Personas ? On prononce le ‘s’ final ?

–          Oui. Vous n’êtes pas le premier à qui j’en parle, ni le premier à être naïf sur le sujet, rassurez-vous !

–          Je sais qui sont mes utilisateurs. Ils ont entre 25 ans et 45 ans en moyenne, plutôt CSP + …Enfin c’est ma cible.

–          Hum… pas exactement. Prenons un exemple concret sur un site de vente en ligne de produits minceur. Le cœur de cible :

o   80% de femmes – 20% d’hommes

o   Agés entre 30 et 55 ans

o   CSP moyens à +

o   Actifs sensibilisés à la minceur

La liste n’est bien évidemment pas exhaustive.

Et bien, entre Caroline, 35 ans, csp+, cadre vivant à Paris souhaitant perdre 5 kg et Laurence, 35 ans, csp+, cadre vivant à Paris souhaitant perdre 5kg, 2 cibles apparemment similaires, mais pourtant 2 manières d’acheter.

Caroline, est réfléchie et empathique. Elle recherche le contact humain, des témoignages. Elle aime prendre son temps, sa démarche n’est pas précipitée. Elle va venir et revenir plusieurs fois sur le site avant de prendre sa décision.

Laurence, est plus spontanée. Pour Laurence c’est le tout, tout de suite. Sa démarche est plus rapide. Elle recherche des avis, des promotions et surtout être livrée rapidement.

Voir aussi :  La user journey : étape clé de l’optimisation UX

–          2 personas différents ?

–          Oui. Le personas est une représentation fictive de l’utilisateur type, mais spécifique. Ce n’est plus une femme entre 30 et 50 ans. C’est Laurence, 35 ans, cadre dans le secteur de la finance.

–          Un peu comme une fiche d’identité ?

–          Exactement. Un profil humain crédible qui reprend son identité, ses attitudes et ses comportements ainsi que son contexte d’utilisation du produit.

–          A quoi ça sert ?

–          Créer des personas permet de fixer des priorités, de prendre des décisions sur l’interface en fonctions des caractéristiques attribués à l’utilisateur-type.

Dans le cas de Caroline, par exemple, il va s’agir de mettre en place des témoignages, un bloc contact réassurant et dirigeant vers un diététicien avec une photo pour renforcer l’aspect ‘humain’. Une stratégie marketing spécifique de relance mails personnalisés…

En d’autres termes, adapter votre site pour répondre aux besoins de vos utilisateurs et les transformer en acheteurs.

–          Pourquoi humaniser cet utilisateur-type ?

–          Pour mieux le comprendre et se projeter dans son utilisation de votre site et dans l’achat de votre produit.

–          Donc à partir de la cible, on fait une réunion d’équipe et on construit les personas !

–          Etre en équipe pour construire des personas, oui. Mais attention, vous n’imaginez pas construire une bonne expérience utilisateurs, sans rencontrer vos utilisateurs ?

Même avec la meilleure empathie du monde vous ne pourrez jamais les remplacer. La réalisation des personas est basée sur une étude qualitatives des utilisateurs cible. Différentes méthodologies s’offrent à vous : Entretiens utilisateur, Focus groups, etc.

Voir aussi :  Quelle méthode utiliser lors de vos créations de projet e-commerce?

–          Il faut en faire combien ?

–          Et bien cela va dépendre de la complexité de votre offre, de la disparité de votre cible. Mais une chose est sure, mieux vaut 4 personas clairement identifiés que 10 mal construits, et potentiellement avec des comportements et des buts similaires. Rapprochez-vous au mieux de vos utilisateurs cibles, ceux à qui le site est dédié en priorité.

–          Et je les conçois à quel moment ?

–          Il serait dommage que votre bibliothèque s’effondre parce que vous n’avez pas prévu le poids des livres à sa construction, non ?

Les personas sont la base de votre projet et doivent servir de fil conducteur tout au long de celui-ci.

Faire des personas n’est pas une fin en soi. Et nous ne le dirons jamais assez l’utilisateur final doit intervenir à chaque étape de votre projet. Alors tester, modifier et tester encore dans une démarche itérative et surtout centrée user.

C’est à dire ?

Un peu de patience… Je vous expliquerai tout ça bientôt. »