Existe-t-il des experts UX ?

expert ux

Les trois-quarts des dirigeants français placent l’amélioration de l’Expérience Client en tête de leurs de priorités stratégiques. Et pourtant, lorsque l’on écoute les utilisateurs, ceux-ci sont très critiques face à ce qu’ils vivent au quotidien en tant que clients.

Le Customer Experience Index (CXI) de Forrester nous délivre d’ailleurs un bien triste résultat. En France, 55% des marques sont classées « médiocres » sous le prisme de l’expérience client. Et pire, aucune n’est qualifiée de ‘’Bonne’’, les 45 autres pourcent étant qualifiés ‘’d’acceptable’’ !

Pourtant, le terme « Expert UX » est de plus en plus utilisé et beaucoup se réclament « Experts UX ».

Quid alors de tous les experts UX que l’on trouve sur la toile ? Depuis quelques temps, ce terme a fleuri et est devenu très à la mode. Rares sont les agences qui développent des sites ou qui accompagnent les e-marchands, et qui ne s’autoproclament pas expertes UX (ainsi que design UX).

Alors d’où vient cet écart entre l’offre et la réalité ?

Il faut peut-être rappeler que l’expérience utilisateur pourrait correspondre « aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un systèmes »
Il s’agit bien de perception et également d’anticipation d’usage, ce qui veut dire que l’UX est liée à la psychologie et à l’émotion des êtres humains.

Il devient donc difficile de savoir ce que vont penser les utilisateurs des créations réalisées sans le leurs demander directement !

On peut considérer qu’il existe des bonnes et des mauvaises pratiques sur le web. Mais cela ne suffit pas. Cela reviendrait à dire qu’il existe une recette miracle qui marcherait à coup sûr. Oui il y a des tendances. Et une majorité des experts UX reprennent en cœur les éléments des sites qui fonctionnent (blablacar, air bnb…).

Or, les utilisateurs sont plus difficiles à cerner. Cela va dépendre de tellement d’éléments. Certains sites plaisent avec des photos, d’autres sans, certains sites convertissent mieux en bleus et pour d’autre c’est en rouge… Les exemples sont si nombreux. Le moindre élément peut devenir un grain de sable sur un site ou un point fort sur un autre. C’est d’ailleurs ce qui est passionnant !

Pour conclure et répondre à la question posée dans le titre, les utilisateurs seraient donc les véritables experts. Aux marques de les écouter ! L’expert UX est en fait un vecteur essentiel du processus, mais qui n’est pas grand-chose sans l’utilisateur lui-même à ses côtés. Ainsi l’expert UX va pouvoir mener des études utilisateurs : focus group, tests utilisateurs, eye-tracking, mouse-tracking… Tout ce qui permet de placer les utilisateurs au centre des préconisations. Car qui mieux que les utilisateurs peut dire ce qu’ils attendent, ce qu’ils ressentent…