Comment limiter les abandons de panier

70% des visiteurs d’un site e-commerce abandonnent leur panier avant de valider le paiement. Cela représente 4 000 milliards de dollars de marchandises, produits et services qui attendent leurs futurs propriétaires.

En premier lieu, il y un réel travail de fluidité du parcours et d’ergonomie à optimiser sur la majorité des sites ainsi que des fonctionnalités proposées : évitez d’avoir des frais cachés, des fiches produits peu explicites, des formulaires repoussants, proposez plusieurs moyens de paiement, un service plus rapide… En réalité, proposez une expérience utilisateur réussie. C’est notre conseil principal pour réduire les abandons de panier.

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Une fois votre site optimisé, vous pouvez rajouter des outils qui permettront de limiter ces abandons et de déclencher la vente. Nous avons sélectionné 3 outils qui boostent la conversion du panier. Volontairement, nous ne citerons aucune marque car les prestations peuvent être très différentes d’un prestataire à l’autre et qu’il faut raisonner selon ses besoins et son budget.

Le Chat en ligne:

Plus de 2 internautes sur 3 admettent vouloir une assistance en ligne pour leurs achats.

En magasin, les personnes qui ont été en relation avec un vendeur achètent plus que les autres. Il en est de même en e-commerce. Les internautes se posent des questions et veulent des réponses rapides et rassurantes. Le besoin d’humain est également présent dans la relation client sur internet.

L’ajout d’un outil de chat en ligne ne doit pas se faire n’importe comment. Il y a des étapes plus pertinentes pour «aller au contact» selon le comportement du visiteur (page produit plutôt que la home page par exemple). De même que l’argumentaire doit être préparé et maitrisé pour qu’il fonctionne efficacement.

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Plusieurs possibilités de chat existent : le chat classique, le chat «intelligent» qui propose des phrases types, le chat communautaire géré par des clients référents, …

 

Attention :

– Il faut que le chat soit réactif. Rien de pire que de poser une question et de ne pas avoir de réponse.

– Respectez la langue française. Les fautes d’orthographes ternissent l’image professionnelle que vous voulez transmettre.

 

Pop-up de sortie / outils d’onsite remarketing:

Il est possible d’intégrer de nombreux dispositifs d’alerte sur votre site pour diminuer les abandons de panier, par exemple une pop-up juste avant que le visiteur souhaite quitter le site. C’est le (dernier) moment pour capter son attention. Selon ce qu’a fait et/ou vu l’internaute, il est utile de lui pousser un message afin de faciliter l’achat. Une promotion de dernière minute, un état des stocks, un délai de livraison, un cadeau… peuvent relancer le panier. Parfois, il suffit juste de mettre en avant un élément de réassurance (retour gratuit par exemple). C’est la technique «Columbo» qui comme l’inspecteur posait la question fatidique quand il s’apprêtait à partir.

 

Attention :

– Les formats pop-up sont rarement faits pour un usage mobile.

– Une pop-up doit se fermer facilement et rapidement au risque de faire partir définitivement le visiteur. (prévoir un emplacement assez visible pour faire disparaitre la pop-up)

 

Email de relance (email Retargeting) :

Malgré tous vos efforts, un visiteur a (lâchement) abandonné son panier. Il reste encore la relance dans sa boîte mail. Il existe également des solutions pour relancer par mail les visiteurs qui ne vous auraient même pas laissé leurs adresses mails.

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Le nombre d’ouverture et de clics peut doubler par rapport à une newsletter «classique». Certains produits sont consultés en semaine pour un achat essentiellement durant le week-end, pour d’autres produits c’est l’inverse, donc le timing et les offres doivent être adaptés au parcours d’achat.

 

Attention :

– Il ne faut pas trop les relancer car un nombre trop important de mails auraient un effet inverse à celui recherché.

– un e-mail de relance sans call to action (lien de retour au panier) ne sert pas à grand-chose.

 

Ces solutions sont vraiment performantes si vous connaissez les attentes et les besoins de vos utilisateurs.

Les études qualitatives (questionnaires, focus group, …) permettent de connaître les parcours d’achat et donc de savoir quand et comment intervenir pour une relance.

Enfin, il y a les utilisateurs qui connaissent les combines des e-marchands. Ceux-ci vont intentionnellement faire un abandon de leur panier afin de bénéficier d’une remise. Il faut donc aussi savoir mettre en avant d’autres arguments qu’uniquement le prix.