Le projet de refonte d’un site, d’une application ou tout autre interface digitale doit être réfléchi et reposer sur une réelle préparation. Il ne suffit pas de demander à un graphiste ou à une agence de développeurs de moderniser ses parcours.

cadrage refonte e-commerce

1) A quoi correspond la phase de cadrage ?

Il s’agit de l’avant-projet et pourtant il est primordial pour la réussite du projet. Souvent sous-estimé pour des raisons de budgets et de planning, ou alors limité à la seule élaboration d’un cahier des charges, cette phase doit répondre avec attention à de nombreux éléments.

Les livrables attendus sont nombreux mais ils doivent au minimum correspondre à :

  • L’état des lieux et diagnostic de l’existant
  • Les objectifs, attentes & positionnement de l’entreprise
  • Les attentes des utilisateurs
  • Le cahier des charges / cahier de conception
  • Choix techniques argumentés (court et long termes)
  • Le budget (fourchette min & max)
  • Le planning (réaliste !)

Et dans cet ordre ! Le budget et le planning peuvent apporter des modifications de cahier des charges ou la définition de V1, V2…

D’autres éléments peuvent être optionnels comme l’accompagnement au choix du ou des partenaires (selon les choix techniques), un premier POC avec des maquettes UX pour un test utilisateur afin de valider le cahier de conception et l’ensemble des hypothèses du cadrage. Puis viendra alors le temps de la réalisation du projet avec la conception, les tests utilisateurs sur maquettes, les spécifications, le développement, la recette…

2) Quels sont les risques d’échecs ?

Un grand nombre de refonte sont des échecs car les objectifs et les contraintes n’ont pas été définies correctement lors du cadrage. Et de ce fait :

  • Il y a avenants sur avenants (ex : le nombre de maquette n’était pas suffisant car les parcours n’étaient pas vraiment définis…)
  • Il y a beaucoup d’aller-retour sur la conception (ex : les ateliers entreprises et utilisateurs n’ont pas été suffisant nombreux pour valider les parti-pris…)
  • La mise en ligne est repoussée de plusieurs mois (ex : le planning n’a pas tenu compte du réel travail à réaliser mais d’un objectif « subjonctif »…)
  • Le site convertit moins (ou pas autant qu’espéré) (ex : le site ne correspond pas aux attentes de votre cible et/ou la concurrence a une longueur d’avance…)
Voir aussi :  Psychologie du consommateur et le paiement par internet

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3) Comment réussir son cadrage ?

Il est nécessaire de bien définir chaque étape et d’utiliser les méthodologies adaptées.

a) L’état des lieux et diagnostic de l’existant :

Il est primordial de connaître les points forts et les points faibles du site actuel. Qu’est-ce qui fonctionne bien ? Comment se situer par rapport à la concurrence ? Quels sont les remontées des utilisateurs par rapport au site ?
Exemples de méthodologies à mettre en place : audit ergonomique, audit analytics, benchmark, double écoute call center, atelier avec les services commerciaux / services clients…

b) Les objectifs, attentes & positionnement de l’entreprise :

Il est important d’écouter les différents services de l’entreprise et de les impliquer dans le projet.
A cette étape, il faut définir les éléments importants et les éléments secondaires qu’il faudra suivre en KPIs (CA, demande de devis, contact, inscription newsletter, recrutement…).

Pourquoi changer ? Quels sont les attentes de l’entreprise par rapport à la refonte ?
Exemples de méthodologies à mettre en place : atelier inter-services (client, marketing, logistique, webmarketing, communication, …), questionnaire, brainstorming, speed boat, SWOT, LEGO Serious play, …
Cela peut se faire en présentiel ou à distance pour intégrer différentes filiales et/ou plusieurs pays.

c) Les attentes des utilisateurs :

Et vos clients et vos prospects, ils en pensent quoi ? Qu’aiment-ils dans votre site ? Qu’aimeraient-ils de plus (et de moins) ?
Il faut donc travailler sur l’existant mais aussi prévoir une phase d’attentes et de besoins. Cela doit permettre de concevoir ou mettre à jour les persona, parcours, liste des fonctionnalités attendues, premiers éléments d’architecture, …
Exemples de méthodologies à mettre en place : Focus group, Tri de cartes, Atelier d’idéation, test utilisateur, questionnaire, observation (cross canal)…

Voir aussi :  ETUDES : qualitatives ou quantitatives ?

d) Le cahier de conception :

Le cahier des charges peut prendre plusieurs formes. Mais il est important de définir et de formaliser :

  • L’arborescence et cartographie UX du site
  • La liste des cas d’usage et définition des différents parcours (1 par utilisateur cible)
  • Les pages à concevoir
  • Le listing des fonctionnalités avec priorisation par persona
  • Les règles / principes fonctionnels UX du futur site
  • L’étude de faisabilité technique et ROI attendu
  • L’aide au choix des solutions (radar de comparaison)

e) Le choix technique, le budget et le planning :

Pour cet article, nous regroupons ces 3 parties. Elles doivent décliner du cahier de conception (fonctionnalités, parcours, …). Bien sûr, il faut tenir compte des contraintes techniques, de budget et de planning, pour adapter le cahier de conception en évolutions possibles (d’abord une v1 MVP puis « x » temps après une v2…) jusqu’à proposer à vos utilisateurs la version idéale.

Le cahier de conception ainsi que les choix techniques, le budget et le planning doivent être validé par toutes les parties.

f) Le tips de la team Altics:

Les phases d’«état des lieux» et de « besoins utilisateurs » ne doivent surtout pas laisser la place aux à priori et à la lutte entre différents services. Il est vraiment important de s’appuyer sur des vrais utilisateurs, de la data et un regard extérieur sans exclure la connaissance interne de votre entreprise.
Il est important de s’appuyer sur des audits, des vraies études utilisateurs et des ateliers internes.

Il faut donc prévoir une phase de cadrage puis après, et seulement après, une phase de conception et de développement. Il s’agit donc de 2 plannings et 2 budgets au risque de rater votre refonte, cet événement si impactant pour votre site internet.

Voir aussi :  De l'importance du temps dans l'UX