Après le CES et le NPS, nous poursuivons notre saga sur les indicateurs à mettre en place pour mesurer la  satisfaction de vos clients concernant vos prestations et/ou vos interfaces. Lors de cet article, nous allons aborder le CSAT (Score de satisfaction client).

Le CSAT dans la pratique:

Si ce nom ne vous dit rien, il y a de fortes chances que vous l’ayez déjà mis en place sans le savoir. (70% des grandes entreprises l’utilisent selon Gartner). Il s’agit de demander assez directement à l’utilisateur son degré de satisfaction.
Par exemple :

  • Sur une échelle de 1 à 5, êtes-vous satisfait de votre audit ergonomique ?
  • Avez-vous été satisfait des informations contenues sur cette page ?
    Très insatisfait / Plutôt insatisfait / Neutre / Plutôt satisfait / Très satisfait

D’ailleurs, c’est cet indicateur qui est utilisé lorsque les tiers de confiance (Avis Vérifiés, Trustpilot, eKomi…)  demandent à vos clients de noter vos produits sur une échelle de 5 étoiles.

Il s’agit d’un indicateur qui demande peu d’effort aux utilisateurs. Bien sûr, l’intérêt n’est pas de constater uniquement quelle note nous donnent nos utilisateurs. Il faut systématiquement :

  • Observer la tendance. Quelle que soit la note, l’objectif est de progresser
  • Récupérer des commentaires. Les verbatims vous permettront de comprendre vos utilisateurs et donc d’identifier les axes d’optimisation.

Il est de plus en plus important de suivre la satisfaction de vos utilisateurs. Et surtout l’insatisfaction. N’attendez pas de lire les forums et/ou les réseaux sociaux qui critiquent votre marque. Il s’agit, maintenant, plus que jamais, d’être à l’affut de votre e-réputation.
De plus, même un client qui vous fait part de son insatisfaction peut changer d’avis si vous lui apporter une réponse/une solution à son problème (et le plus rapidement possible).

Voir aussi :  Conversion Rate Optimization : Users & Data au service de la performance

Une de nos méthodes, pour optimiser l’expérience utilisateur d’un site e-commerce, est de cibler différentes parties du parcours clients. Ceci nous permet par exemple de connaître la satisfaction d’un type de page. Savez-vous ce que pensent vos utilisateurs de vos fiches produits ? Peut-être ne trouvent-ils pas les informations souhaitées. C’est une piste (parmi tant d’autres) pour optimiser votre taux de conversion.

Les limites du CSAT:

Toutefois, il faut noter deux limites principales au CSAT.

  • Les utilisateurs donnent une note globale.

Il est rare que l’utilisateur détaille de lui-même l’expérience. Ils donnent souvent le point principal de satisfaction ou d’insatisfaction. Alors bien sûr, si vous voulez en savoir plus sur vos utilisateurs et avoir des évaluations beaucoup plus instructives, il faut faire des tests utilisateurs.

  • Les utilisateurs jugent l’instant présent.

L’indicateur ne donne pas d’information sur le futur. Est-ce que le client reviendra, même si la note est positive ? Il est difficile d’en tirer une conclusion définitive.

Pour conclure, le CSAT est un indicateur. Il est indispensable d’en avoir mais ce n’est pas suffisant. Il faut être dans une optique d’optimisation continue. D’autres éléments qualitatifs et quantitatifs vous permettrons de comprendre vos utilisateurs, d’identifier les grains de sable et de les corriger. Je suis sûr que vous suivez de très près vos dépenses et vos résultats liés aux Adwords (et vous avez raison), mais qu’en est-il de votre expérience utilisateur ? Pensez à observer et à questionner vos prospects et vos clients. Vous apprendrez tellement. Et ils sauront vous dire merci (via l’augmentation du taux de conversion).

Voir aussi :  Conversion Rate Optimization : Users & Data au service de la performance