Si 75% de vos utilisateurs apprécient votre site, c’est bien ou non ?
En fait, cet exemple n’est pas suffisant pour en tirer des conclusions.
Est-ce que ce pourcentage est en baisse ?
Sur quelle base, vos utilisateurs ont jugé votre site ? …
C’est pour trouver un indicateur plus fiable que le NPS est apparu, il y a 13 ans maintenant. Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction et de fidélité qui permet de savoir si un client recommanderait ou non votre marque, votre produit ou votre service auprès de son entourage.
Le NPS serait utilisé par près d’une marque sur deux. Nous avons choisi d’aborder ce sujet, car toutes les enseignes disent vouloir améliorer leur expérience utilisateur. Le NPS est un des moyens pour avoir un suivi simple puisqu’il est basé sur seulement sur 2 questions.
Le NPS permet de mettre en concurrence vos utilisateurs dont l’avis est très positif (vos ambassadeurs) face à ceux dont l’avis est plutôt négatif (vos détracteurs). Vos utilisateurs « intermédiaires » (les neutres) nous intéressent finalement assez peu. En effet, ces derniers peuvent être satisfaits mais plus enclin à aller voir la concurrence.
Comment mettre en place le NPS ?
Un questionnaire en ligne permet en 2 questions de suivre votre NPS.
1ère question :
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X ou le produit / service X à un proche ? »
La réponse est donnée sur une échelle qui va de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable)
2ème question :
« Pourquoi ? »
La réponse est libre afin de recueillir des données plus qualitatives.
La 1ère question permet de savoir comment vos utilisateurs se positionnent par rapport à votre marque.
Il faut les segmenter:
Ceux qui ont répondu
- 9 ou 10 sont vos ambassadeurs
- entre 7 et 8 sont les neutres
- en dessous de 6 sont vos détracteurs.
Le NPS s’obtient alors en faisant la soustraction entre le pourcentage de vos ambassadeurs et celui de vos détracteurs.
Un exemple :
Une marque qui a 75% d’ambassadeurs et 13% de détracteurs a un NPS de 62.
On considère qu’un NPS positif est une bonne chose.
Et c’est un très bon taux s’il est supérieur à 50. Mais comme vu précédemment, l’important est d’avoir un taux qui augmente dans le temps. Pour information, les NPS varient beaucoup en fonction des secteurs d’activité et certains ont d’ailleurs un NPS moyen négatif. Par exemple, le NPS moyen des sites de voyages est de -11.
La 2ème question permet d’apporter des éléments qualitatifs et ainsi de découvrir certains grains de sable de votre site. Car l’objectif est d’améliorer l’expérience utilisateur afin de réduire le nombre de détracteurs. Car ce sont eux qui peuvent nuire à votre image de marque.
Bien sûr, il y a quelques limites au NPS
Nous en noterons trois :
- Ce n’est pas la même chose si tous vos détracteurs vous notent 0 ou 6. Or le NPS n’en tient pas compte
- Vous pouvez avoir la même note NPS qu’un concurrent alors que le nombre de « neutre » varie fortement. (5-5 = 0 et 45-45=0)
- Le NPS concerne vos clients. Or il est très important d’avoir un suivi UX de ceux qui viennent sur votre site et qui n’achètent pas.
Vous aurez compris que cet indicateur n’a de sens que s’il est analysé dans le temps et s’il fait partie d’un suivi de satisfaction global. Votre objectif doit être d’améliorer la tendance dans le temps. C’est l’optimisation continue.
Le NPS montre d’ailleurs qu’il ne suffit pas d’utiliser un outil de questionnaire en ligne pour optimiser son site. Les questions ont leur importance, mais le traitement des données est essentiel. C’est pour cela que l’analyse des données obtenues est un vrai métier !